Mục lục:
Định nghĩa - Bàn trợ giúp nghĩa là gì?
Bàn trợ giúp, trong bối cảnh CNTT, là một bộ phận trong một tổ chức chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi kỹ thuật của người dùng. Hầu hết các công ty CNTT lớn đã thiết lập bàn trợ giúp để trả lời các câu hỏi từ khách hàng của họ. Các câu hỏi và câu trả lời của họ thường được chuyển bằng e-mail, điện thoại, trang web hoặc trò chuyện trực tuyến. Ngoài ra, có các bàn trợ giúp nội bộ nhằm cung cấp cùng một hình thức trợ giúp, nhưng chỉ dành cho các nhân viên trong tổ chức.
Techopedia giải thích Bàn trợ giúp
Bàn trợ giúp tiêu chuẩn cung cấp một điểm liên lạc duy nhất để người dùng nhận trợ giúp. Thông thường, bàn trợ giúp xử lý các yêu cầu bằng cách sử dụng phần mềm bàn trợ giúp hoặc hệ thống theo dõi sự cố, cho phép người vận hành bàn trợ giúp theo dõi các yêu cầu của người dùng bằng cách sử dụng một mã định danh duy nhất, dễ dàng tìm giải pháp cho các truy vấn phổ biến, ưu tiên các trường hợp, v.v.
Bàn trợ giúp lớn hơn sử dụng các cấp độ khác nhau để quản lý các loại câu hỏi khác nhau. Cấp độ đầu tiên thường được thiết lập để trả lời các câu hỏi phổ biến nhất hoặc để đưa ra câu trả lời thường thuộc về kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp. Nếu các kỹ thuật viên của bộ phận trợ giúp không thể giải quyết vấn đề ở cấp độ đầu tiên, thì vấn đề sẽ được chuyển sang cấp độ thứ hai, thường sẽ có các nhân viên được đào tạo tốt hơn, có khả năng xử lý các truy vấn phức tạp hơn. Các tổ chức cũng có thể sử dụng cấp cao thứ ba, một nhóm thường xử lý các yêu cầu cụ thể của phần mềm, ví dụ: sửa lỗi và cập nhật có tác động trực tiếp đến các máy khách lớn hơn.
Một số tiêu đề liên quan đến bàn trợ giúp bao gồm Trung tâm phản hồi CNTT, Trung tâm hỗ trợ máy tính, Trung tâm thông tin, Trung tâm giải pháp CNTT, Trung tâm hỗ trợ khách hàng, Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, Trung tâm tài nguyên, v.v.
