10 lời khuyên để cung cấp tốt hơn nó hỗ trợ

Đối với nhiều công ty, bộ phận CNTT đóng vai trò là trung tâm xương sống và thần kinh, giữ cho thông tin trôi chảy trong toàn hệ thống. Bộ phận CNTT chiếm một vị trí độc nhất trong hệ thống phân cấp công ty. Nhiệm vụ của nó không nhất thiết phải kết nối với các hoạt động chính của công ty (thực tế, tất cả các loại công ty đều có bộ phận CNTT, từ thực phẩm đến thời trang) nhưng nó không độc lập với các bộ phận còn lại.

Mặc dù nhân viên CNTT không nhất thiết phải phụ thuộc vào các nhân viên khác, nhưng họ vẫn duy trì một loại vị trí dịch vụ khách hàng. Cung cấp hỗ trợ CNTT cho nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ bộ phận CNTT nào trong công ty. Điều này cho phép mọi người trong công ty thực hiện các nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả và tăng năng suất của công ty. Vậy làm thế nào họ có thể làm công việc đó tốt hơn? Dưới đây là 10 lời khuyên mà bất kỳ bộ phận CNTT nên xem xét. (Làm việc trong CNTT có những nhược điểm. Trong 10 lý do không trả tiền để trở thành nhân viên IT.)

Có hệ thống vé

Nhiều công ty lớn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng của họ có hệ thống vé để theo dõi các nhiệm vụ của họ và theo dõi tiến trình trong bất kỳ công việc nào. Ngay cả khi nó là nội bộ, một hệ thống vé đơn giản có thể giúp tổ chức bộ phận để các nhà công nghệ không đánh mất những gì cần phải làm. Điều cơ bản nhất mà hệ thống vé nên có là khả năng tự động trả lời bằng số vé và trường "ghi chú" để các kỹ thuật viên có thể ghi lại thông tin quan trọng về tiến trình của vé.

… Hoặc ít nhất là một địa chỉ email chuyên dụng

Một số công ty có thể không có tài nguyên (hoặc muốn) để có một hệ thống vé đầy đủ chức năng. Một giải pháp thay thế tốt sẽ là thiết lập một địa chỉ email dành riêng cho các câu hỏi và vấn đề hỗ trợ, với tính năng tự động trả lời cho các email mới.

Gửi email ít hơn

Dành thời gian trả lời với các câu hỏi đúng trong một email hoặc tin nhắn. Vấn đề mà nhiều nhân viên CNTT gặp phải là họ có xu hướng mất hàng giờ chỉ để viết email hoặc gửi tin nhắn qua lại. Ví dụ: nếu họ nhận được email có nội dung "Tôi không thể nhận email", họ có thể gửi trả lời nhanh với "Bạn đang sử dụng thiết bị nào?" mà sau đó có thể nhận được câu trả lời của "Máy tính xách tay của tôi" mà họ sẽ trả lời "Hệ điều hành đó là gì?" Điều này theo nghĩa đen có thể đi cả ngày. Thay vào đó, CNTT nên dành thời gian để đảm bảo họ nhận được tất cả thông tin họ cần trong một email, sau đó cung cấp một phản hồi. Dành một vài phút để trả lời chi tiết cho người đó có thể giúp cắt giảm các cuộc trò chuyện qua lại vô tận.

Cung cấp thông tin về lỗi đã biết

Cung cấp một Câu hỏi thường gặp hoặc trang "Lỗi đã biết". Hầu hết mọi người có vấn đề tương tự như những người dùng khác. Bằng cách cung cấp Câu hỏi thường gặp cho mọi người, hoặc có lẽ là một trang có thông tin chi tiết về các lỗi đã biết (và những gì đang được thực hiện về chúng), bộ phận CNTT có thể cắt giảm các email hoặc tin nhắn lặp đi lặp lại mà họ phải trả lời - không đề cập đến sự thù hằn về việc có vấn đề gì không đang được giải quyết.

Tạo một diễn đàn

Đối với các công ty lớn hơn có cơ sở người dùng lớn, có thể có ý nghĩa khi tạo một diễn đàn nơi mọi người có thể liệt kê các vấn đề hoặc mối quan tâm của họ. Điều này cho phép nhân viên trả lời lẫn nhau và giúp đỡ lẫn nhau.

Trả lời cá nhân

Điều này có vẻ như là một việc đơn giản - hoặc thậm chí hợp lý - để làm, nhưng nhiều bộ phận CNTT vẫn sử dụng "nhóm" hoặc "nhóm hỗ trợ của bạn" khi xử lý các yêu cầu. Điều này không chỉ gây khó chịu cho nhiều người dùng, mà còn có thể làm cho nó có vẻ như bộ phận đang cố gắng tránh trách nhiệm và trách nhiệm. Nếu nhân viên CNTT trả lời từng yêu cầu và bao gồm tên của họ, điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy yêu cầu sẽ được xử lý và cũng cung cấp cho họ cách để giữ ai đó khi họ thực sự cần giúp đỡ.

Cung cấp khung thời gian

Cho mọi người biết khi nào một vấn đề sẽ được khắc phục. Một lần nữa, đây là điều có vẻ như lẽ thường, nhưng ít người thực sự dành thời gian để gửi tin nhắn cho người yêu cầu hỗ trợ một khi vấn đề được khắc phục. Điều này không chỉ lịch sự, mà còn cung cấp một dấu ấn thời gian và dấu vết giấy nếu các vấn đề khác phát sinh.

Tìm kiếm phản hồi

Bất kỳ bộ phận hoặc công ty nào cũng muốn biết họ đang làm như thế nào và làm thế nào họ có thể cải thiện dịch vụ của họ. Sau khi giải quyết yêu cầu, bạn nên thu hút phản hồi từ nhân viên. Có một liên kết sẵn sàng cho một hình thức hoặc chỉ cần hỏi họ những gì họ nghĩ về dịch vụ.

Đừng dung thứ lạm dụng

Mọi người dễ dàng nản lòng, đặc biệt là những người làm việc trong các công việc áp lực cao. Trong một số trường hợp, điều này có thể có nghĩa là loại bỏ sự thất vọng đối với người khác, như nhân viên CNTT. Trong khi nhiều giám đốc điều hành xem nhân viên phòng CNTT là cấp dưới, điều đó không có nghĩa họ là người phục vụ. Người quản lý bộ phận CNTT và người đứng đầu không nên dung thứ cho sự lạm dụng từ các bộ phận khác, đặc biệt là những người lạm dụng bằng lời nói.

Hãy chuyên nghiệp

Bởi vì bộ phận CNTT xử lý hầu hết các vấn đề nội bộ, thật dễ dàng để trở nên bình thường hoặc thậm chí khó chịu khi xử lý các yêu cầu. Tuy nhiên, nhân viên CNTT phải luôn luôn thể hiện sự chuyên nghiệp hoặc thậm chí là giọng điệu thân thiện khi trả lời các yêu cầu. Một phép lịch sự có thể đi một chặng đường dài.

Đây chỉ là một vài mẹo để giúp bộ phận CNTT cung cấp dịch vụ tốt hơn cho công ty của họ. Nếu bạn có những lời khuyên khác, vui lòng chia sẻ chúng @Techopedia.