Mục lục:
Định nghĩa - Im lặng có nghĩa là gì?
Giám sát im lặng là quá trình ghi nhật ký, nghe và đánh giá giao tiếp bằng giọng nói giữa một đại lý trung tâm cuộc gọi và khách hàng. Giám sát im lặng được kích hoạt thông qua phần mềm giám sát và ghi âm cuộc gọi tự động và được phân tích thủ công bởi các nhà quản lý và giám sát trung tâm cuộc gọi để đảm bảo chất lượng và quy định.Techopedia giải thích giám sát im lặng
Giám sát im lặng chủ yếu là một phần của hầu hết các ứng dụng phần mềm của trung tâm cuộc gọi, ghi lại tất cả các cuộc gọi đến và đi. Mặc dù các cuộc gọi được ghi lại được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, nhưng việc giám sát im lặng thường tạo điều kiện cho việc xác minh và xác minh chất lượng cuộc gọi cho các trung tâm cuộc gọi. Giám sát im lặng cung cấp một bộ các số liệu và dữ liệu khác nhau, chẳng hạn như độ dài của mỗi cuộc gọi và độ dài trung bình của tất cả các cuộc gọi, hành vi của đại lý và việc tuân thủ các tiêu chuẩn chào hàng và liệu các đại lý đó có đáp ứng các mục tiêu khác của tổ chức hay không. Ngoài ra, một trung tâm cuộc gọi với phần mềm giám sát im lặng cũng có thể cho phép người quản lý nghe lén cuộc gọi trực tiếp mà không cần thông báo cho khách hàng hoặc đại lý.
