Phương tiện truyền thông xã hội: làm thế nào để làm điều đó đúng

Hãy đối mặt với điều đó: Chỉ vì bạn biết cách đăng ảnh con mèo của mình lên Facebook và đăng lại những câu trích dẫn của Charlie Sheen trên Twitter không có nghĩa là bạn biết chiến lược xã hội. Hầu hết các công ty hiểu rằng họ cần kết hợp phương tiện truyền thông xã hội như là một phần của chương trình tiếp thị lành mạnh. Một số công ty - như Zappos, Ford và Victoria's Secret - thậm chí đang làm tốt điều đó. Nhưng nhiều công ty khác có cách tiếp cận phản ứng; họ đăng ký trên mạng xã hội và cố gắng tung ra những cú đấm.

Điểm mấu chốt: Nếu không có chiến lược chống đạn, các doanh nghiệp có thể sẽ không nhận ra lợi tức đầu tư (ROI) thực sự và thậm chí có thể gặp rắc rối sâu sắc với khách hàng. Theo McKinsey Quarterly, các công ty theo đuổi chiến lược truyền thông xã hội có thể "tạo ra các tài sản thương hiệu mới quan trọng (như nội dung từ khách hàng hoặc thông tin phản hồi của họ), mở ra các kênh mới để tương tác (dịch vụ khách hàng dựa trên Twitter, tin tức trên Facebook) và hoàn toàn tái định vị thương hiệu thông qua cách nhân viên của công ty tương tác với khách hàng hoặc các bên khác. "

Khá tuyệt nhỉ? Nếu bạn muốn làm phương tiện truyền thông xã hội của công ty - và thực hiện đúng - đây là một số bước để giúp bạn bắt đầu.

Xây dựng chiến lược

Các câu hỏi chu đáo là nền tảng của bất kỳ chiến lược nào. Do đó, các công ty phải xác định rõ mục tiêu và kết quả mong đợi trước khi lao đầu vào truyền thông xã hội. Thật không may, điều này là xa so với những gì hầu hết các công ty thực sự làm. Theo báo cáo tháng 1 năm 2012 từ nhóm Altimet, chỉ có 43 phần trăm các công ty hoạt động trên phương tiện truyền thông xã hội cho biết họ có chiến lược chính thức hoặc lộ trình để giải quyết xã hội sẽ đáp ứng các mục tiêu kinh doanh cụ thể như thế nào.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể đến với bản đồ đường bộ? Dưới đây là một vài câu hỏi quan trọng sẽ giúp bạn bắt đầu.

Bạn đang cố gắng tiếp cận ai?

Bạn không thể bắt đầu tweet và Facebooking và mong đợi ai đó lắng nghe. Rốt cuộc, khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ loại quảng cáo nào là biết bạn đang nói chuyện với ai. Khán giả của chúng ta là ai Nếu có nhiều nhóm đối tượng, làm thế nào để bạn ưu tiên chúng? Khán giả nghĩ gì là quan trọng? Được trang bị kiến ​​thức này, các tổ chức có thể định hình nội dung để thu hút người theo dõi. (Tìm hiểu thêm về cách thực hiện việc này trong Hợp lý hóa cuộc hội thoại: Cách thức và lý do Twitter Hashtags hoạt động.)

Bạn muốn khán giả biết gì?

Các chiến dịch truyền thông xã hội tốt nhất là có mục đích. Bạn muốn khán giả của chúng tôi biết gì về công ty? Thông điệp chính của bạn là gì? Bạn muốn khán giả nghĩ gì về thương hiệu của chúng tôi? Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ xác định những gì bạn thực sự nói qua phương tiện truyền thông xã hội.

Ai sẽ làm việc?

Làm truyền thông xã hội tốt có thể là rất nhiều công việc. Điều này có nghĩa là một phần của việc thiết lập chiến lược truyền thông xã hội liên quan đến việc xác định ai sẽ thực hiện công việc nặng nhọc. Ai sẽ sở hữu và vận hành các kênh xã hội của công ty bạn? Có bao nhiêu nhân viên sẽ có quyền truy cập vào các tài khoản truyền thông xã hội chính thức? Bạn có cần một chính sách truyền thông xã hội?

Không chắc chắn nếu bạn cần một chính sách truyền thông xã hội cho nhân viên và nhà thầu? Hãy suy nghĩ lại: Sai lầm rất dễ mắc phải. Ví dụ, nhà bán lẻ trực tuyến Celeb Boutique sử dụng một công ty PR nước ngoài để quản lý tài khoản Twitter của mình. Vào ngày sau khi 12 người thiệt mạng trong vụ nổ súng xảy ra tại một rạp chiếu phim ở Aurora, Colorado, công ty PR nhận thấy rằng hashtag #Aurora đang là xu hướng trên Twitter. Không biết về vụ xả súng, hãng đã đăng Tweet sau: "#Aurora đang là xu hướng, rõ ràng về chiếc váy #Aurora lấy cảm hứng từ Kim K của chúng tôi ;-)"

Đương nhiên, công ty đã nhận được phản ứng dữ dội từ cộng đồng Internet. Để tránh tình trạng này, Celeb Boutique có thể đã thiết lập một chính sách truyền thông xã hội bắt buộc người dùng nghiên cứu các hashtag xu hướng trước khi đề cập đến chúng trong Tweets.

Chiến lược nội dung của bạn là gì?

Những người chưa quen với tiếp thị truyền thông xã hội thường cho rằng họ nên dành thời gian để đẩy sản phẩm hoặc dịch vụ của chính họ. Tuy nhiên, trong thế giới truyền thông xã hội, nó thực sự phản tác dụng khi đẩy nội dung quảng cáo quá mức 100% thời gian. Đó là bởi vì không giống như các phương tiện khác như TV, đài phát thanh hoặc báo in, phương tiện truyền thông xã hội là một hình thức giao tiếp hai chiều. Điều đó có nghĩa là thay vì nổ tung những người có s, các công ty cũng cần lắng nghe và tham gia. Đối với hầu hết các công ty, điều đó có nghĩa là cân bằng nội dung giữa các lĩnh vực sau:

• Hoàn toàn quảng cáo
• Thông tin mà khán giả của họ quan tâm từ các nguồn khác trên web
• Tương tác / tương tác với người theo dõi

Làm thế nào bạn sẽ đi sau khi những người theo dõi có liên quan nhất? Bạn muốn theo đuổi bao nhiêu người theo dõi?

Biết đối tượng của bạn ở đâu và tìm ra cách kết nối với họ là chìa khóa. Thay vì tập trung vào việc có nhiều người theo dõi nhất có thể, hãy tập trung vào việc có được một nhóm người theo dõi có liên quan cao và có sự tham gia cao.

Bạn sẽ định nghĩa thành công là gì?

Đừng chỉ theo đuổi một chiến lược truyền thông xã hội cho mục đích đó - hãy thực hiện nó để đạt được điều gì đó cụ thể, như quảng bá thương hiệu, lãnh đạo tư duy, lưu lượng truy cập Web, tạo khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ khách hàng. (Đọc về ai đó đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để đáp ứng mục tiêu rất cụ thể trong Cách tôi sử dụng Twitter để đạt được công việc công nghệ.)

Làm thế nào bạn sẽ đo lường những nỗ lực của bạn?

Xác định một chiến lược truyền thông xã hội thành công sẽ có ý nghĩa gì đối với bạn. Nó có thể là lưu lượng truy cập nhiều hơn đến trang web của bạn, giữ chân khách hàng lớn hơn hoặc nhận thức về thương hiệu nhiều hơn. Dù đó là gì, bạn cũng sẽ phải tìm cách đo lường nó để xác định xem chiến lược truyền thông xã hội của bạn có hoạt động hay không.

Làm thế nào phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động tiếp thị khác?

Phương tiện truyền thông xã hội chỉ là một phần của chiến lược tiếp thị tổng thể lớn hơn. Như vậy, nó phải phù hợp với các mục tiêu tiếp thị chính của công ty.

Đưa kế hoạch vào hành động

Một khi chiến lược được thông báo, đã đến lúc xắn tay áo lên. Bước đầu tiên liên quan đến việc tạo một kế hoạch nội dung và lịch. Lập kế hoạch trước giúp đảm bảo rằng các công ty đang đưa ra kết hợp đúng nội dung với tần suất phù hợp. Các nhà quản lý phương tiện truyền thông xã hội thậm chí có thể lên lịch trước cho nội dung bằng các công cụ như HootSuite hoặc TweetDeck. Điều quan trọng nữa là đảm bảo rằng một nhân viên liên tục theo dõi các tài khoản truyền thông xã hội để thu hút người theo dõi, trả lời các câu hỏi và trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng.

Tránh những cạm bẫy thông thường

Một sai lầm rất phổ biến mà nhiều công ty mắc phải trong truyền thông xã hội là không có được những người theo dõi đủ điều kiện. Bước đầu tiên để thu hút người theo dõi là tạo nội dung tuyệt vời. Các nhà quản lý phương tiện truyền thông xã hội nên thường xuyên theo dõi người dùng mới có liên quan, quảng bá và nhận xét về các bài đăng có liên quan và thu hút càng nhiều càng tốt. Cần có một dòng nội dung ổn định, nhưng không quá nhiều; đăng quá thường xuyên có thể đẩy khán giả của bạn đi.

Cuối cùng, một khi các tổ chức có được sự tiếp thị truyền thông xã hội, họ có thể bắt đầu tự động hóa các quy trình của họ. Điều đó nói rằng, các công ty nên cẩn thận với tự động hóa phương tiện truyền thông xã hội. Lên lịch bài viết trước là một thực hành tốt nhất; tự động, bài viết robo nên tránh.

Đo lường thành công

Nó là rất quan trọng cho các thương hiệu để theo dõi thành công của họ. May mắn thay, theo nhà phân tích của Forrester, Auggie Ray, "các nhà tiếp thị không cần phải phát minh lại các số liệu thương hiệu cho thời đại truyền thông xã hội." Thành công nên được đo lường đơn giản - thông qua nhận thức và ý định mua hàng - và không nhất thiết phải gắn liền với tăng doanh số. ROI bán hàng trực tiếp, ví dụ, rất khó đo lường, trong khi khả năng hiển thị Web là một số liệu dễ theo dõi hơn.

Đây cũng là một cách tốt nhất để thiết lập bảng điều khiển nghe trên mạng xã hội để tìm hiểu xem khách hàng đang nói gì về thương hiệu (và thương hiệu cạnh tranh) trên các mạng truyền thông xã hội. (Đọc về cách Twitter có thể được sử dụng cho dịch vụ khách hàng trong Dịch vụ khách hàng, vui lòng nhấp vào "Tweet.")

Bây giờ đi ra ngoài và có được xã hội!

Phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một phần quan trọng của câu đố tiếp thị cho tất cả các loại công ty. Nếu bạn chưa áp dụng chiến lược truyền thông xã hội, có lẽ đã đến lúc bạn nên tiến lên. Nhưng bạn nên có một kế hoạch. Đối với các doanh nghiệp, trò chơi có nhiều thứ hơn là hình ảnh con mèo và trích dẫn của người nổi tiếng. (Để tìm hiểu thêm các thực tiễn tốt nhất về quản lý phương tiện truyền thông xã hội, hãy xem Chiến lược Jedi cho Quản lý phương tiện truyền thông xã hội.)