Thay đổi giao diện đột ngột: tại sao người dùng mất phương hướng có thể làm tổn thương

Trong thế giới kỹ thuật số, ngay cả những thay đổi nhỏ đối với các công cụ chúng ta sử dụng hàng ngày cũng có thể gây ra hậu quả lớn. Hãy suy nghĩ về các ứng dụng phần mềm mà bạn đã quen làm việc - từ Facebook hoặc email hoặc các loại công cụ cơ sở dữ liệu hoặc giao diện phần mềm khác nhau.

Bây giờ, hãy tưởng tượng đến để làm việc và khởi động máy tính của bạn, chỉ để thấy một loạt các biểu tượng, hộp văn bản và các điều khiển khác trong một máy tính để bàn hoàn toàn xa lạ. Một số người trong chúng ta không phải tưởng tượng điều này bởi vì chúng ta đã trải qua nó một hoặc nhiều lần. Nhiều người cao niên, đặc biệt, có thể liên quan đến nheo mắt tại một màn hình phức tạp, đầy màu sắc và cảm thấy mất bình tĩnh. Tuy nhiên, ngay cả những người "lớn lên với công nghệ" cũng không được miễn dịch.

Thay đổi giao diện đột ngột có thể là một cơn ác mộng đối với người dùng. Tài liệu mới phải được học, và những thay đổi này, cho dù trực quan hay chức năng, đưa chúng ta ra khỏi vùng thoải mái của chúng ta. Một số chuyên gia gọi xu hướng này là "ác cảm thay đổi", nhưng bạn cũng có thể gọi nó là "giao diện whiplash" bởi vì đó là những gì nó có thể cảm thấy như thế nào. Không chuẩn bị cho người dùng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ và những người khác có thể thấy rằng ngay cả những thay đổi nhỏ nhất cũng thường gây nhầm lẫn - và thậm chí là tức giận.

Nghiên cứu trường hợp lý thuyết: Thay đổi trực quan đến CMS

Hãy xem xét các loại giao diện mà môi trường nhiều người dùng thường sử dụng để giữ cho giao tiếp nhất quán và đơn giản. Điều này bao gồm các sản phẩm phần mềm, như Basecamp hoặc các hệ thống khác mà các nhà phát triển riêng lẻ đánh cắp cho các khách hàng cụ thể.

Trong việc xây dựng các hệ thống quản lý nội dung gốc (CMS), các kỹ sư và nhà phát triển cố gắng làm cho chúng thân thiện với người dùng nhất có thể. Họ cố gắng định vị các biểu tượng, nút và nhiều thứ khác ở đúng nơi, để chúng có ý nghĩa trực quan với người bình thường.

Nếu ai đó thay đổi các mục này sau - ngay cả khi họ đang cải thiện quyền truy cập lý thuyết - người dùng lâu năm hầu như sẽ luôn gặp vấn đề lớn. Có một loại hoảng loạn xuất hiện khi bạn nhìn chằm chằm vào màn hình, tự hỏi - Đâu là thứ đã từng làm điều này? Điều gì về những điều khiển menu không còn ở đó nữa? Và những biểu tượng mới này trên đầu trang (hoặc lề, thanh hộp văn bản, v.v.) của trang là gì?

Ví dụ về thế giới thực

Một trong những ví dụ tốt nhất về thay đổi giao diện "thất bại sử thi" đã xảy ra với các phiên bản kế tiếp của Microsoft Word, nơi các kỹ sư nhầm lẫn với thiết kế truyền thống giúp tất cả chúng ta hiểu về điện toán dựa trên Windows. Từ các phiên bản đầu tiên của MS Word cho đến những năm 1990, chúng tôi đã quen với các loại lệnh menu, phím tắt và mọi thứ khác là một phần của phần mềm. Sau đó, với các phiên bản gần đây, Microsoft đã quyết định ẩn các điều khiển.

Rõ ràng, một cơn bão đã nổ ra vì sự điều chỉnh đáng kể này của phần mềm xử lý văn bản yêu thích gần như của mọi người. Tất cả đều trên Internet. Nhưng một số công ty và nhà cung cấp dịch vụ vẫn chọn thực hiện những loại thay đổi lớn này mà không thông báo cho công chúng.

Nếu bạn là người dùng Yahoo Mail, bạn có thể đã nhận được một khóa học sự cố trong thời gian này vào cuối mùa thu 2013. Giao diện Yahoo mới thay đổi cách xử lý email. Một màn hình khác được cho là "tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện", nhưng đối với những người đã dành hàng giờ liền với phiên bản cũ, điều đó thật khó hiểu. Ít nhất Yahoo đã bao gồm kiểm soát này trong các cài đặt: "chuyển trở lại" và nhiều người dùng Yahoo lâu dài đã tận dụng lợi thế này sau khi thực hiện các cuộc gọi trong ngày của họ tới các trang web như answer.com.

Hỗ trợ người dùng: Thế giới trò chơi

Không giống như các lĩnh vực khác của dịch vụ CNTT hoặc kỹ thuật số, thay đổi giao diện chói tai là rất hiếm và đáp ứng với các phản hồi chuyên dụng trong thế giới trò chơi. Đôi khi, thay đổi giao diện xảy ra, nhưng các công nghệ tiên tiến, tiên tiến giúp giải cứu người dùng chơi game (game thủ).

Denny Thorley là Tổng Giám đốc của Wargaming West ở Chicago. Năm nay, công ty Wargaming có trụ sở tại Síp đã mua Day 1 Studios, nơi Thorley trước đây đã làm việc trên nhiều trò chơi đa nền tảng. Thorley và những người khác hiện đang làm việc trên World of Tanks (WoT) chơi miễn phí, sẽ chạy trên nền tảng Xbox 360 và PC thông qua công cụ trò chơi độc quyền của họ - có biệt danh là "Tuyệt vọng".

Trong thế giới WoT, người dùng là vua và công ty này mang lại nhiều hỏa lực cho công việc thử nghiệm và khả năng sử dụng của nó.

"Chúng tôi cố gắng luôn luôn trình bày một giao diện đơn giản hóa." Thorley nói, lưu ý rằng việc di chuyển một trò chơi từ môi trường PC sang Xbox đi kèm với những thách thức riêng của nó. Đối với một điều, ông nói, sử dụng văn bản khó khăn hơn trong bầu không khí mà người chơi đang ngồi trên ghế, điều khiển trong tay và đắm chìm trong âm thanh vòm - so với bị mắc kẹt phía sau màn hình máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay. Đáp lại, ông nói, các nhà phát triển đã cố gắng "hình dung" một số khía cạnh của trò chơi.

"Có một dòng tốt bạn phải đi bộ." Thorley nói. "Bạn không bao giờ muốn họ nghĩ rằng bạn làm nó ngớ ngẩn."

Vậy làm thế nào để các nhóm nhà phát triển xử lý các trách nhiệm khá lớn này và làm cách nào để người chơi cuối cùng không bị bối rối, thất vọng, buồn chán hoặc trải nghiệm "whiplash giao diện" nếu thế giới quen thuộc trước đó thay đổi trong các phiên bản kế tiếp?

Đầu tiên, Thorley nói, bản nháp đầu tiên của một thứ gì đó không phải là sản phẩm cuối cùng và các nhà phát triển có thể chơi các trò chơi "lặp lại" để cải thiện trải nghiệm người dùng (UX). Anh ấy cũng đề cập đến một số cơ hội "át chủ bài của chúng tôi" để công ty của anh ấy phân tích và giải thích hành vi của người chơi.

Phía trước và trung tâm trong tất cả những điều này là phòng thí nghiệm khả năng sử dụng của Microsoft, nơi các nhà thiết kế Wargaming thực sự có thể theo dõi phản ứng của người chơi trong thời gian thực. Microsoft đã hợp tác với Wargaming trong dự án WoT, kết quả là một phương pháp thực sự sáng tạo để thử nghiệm trò chơi.

Trong phòng thí nghiệm khả năng sử dụng, máy ảnh trên mặt và tay người theo dõi đầu mối vào hoạt động của người chơi - và thậm chí cả phản ứng cảm xúc.

"Bạn có thể biết liệu họ có nhầm lẫn hay không." Thorley nói. Ngoài ra, ông nói thêm, hành động của người chơi có thể cung cấp thêm bằng chứng cho thấy họ đang bị hạn chế hoặc hoang mang trong trò chơi, chẳng hạn như khi người chơi lặp lại các hành vi không đúng.

Ngoài ra, các nhà sản xuất WoT có thể theo dõi lượng dữ liệu khổng lồ. Họ có thể kết hợp người chơi theo cấp độ kỹ năng. Họ có thể xem xét các số liệu về pháo binh hoặc xác định xem các khu vực bản đồ có bị sử dụng không. Công ty sử dụng công nghệ của họ trong phát triển công cụ của riêng họ để thu thập dữ liệu về phong cách chơi của khách hàng để đánh giá hiệu quả của bộ công cụ của họ, theo dõi lỗi và ghi lại các đề xuất và khiếu nại cho các nhà thiết kế. Cùng với tất cả những điều này, họ có thể nhận được phản hồi trực tiếp của người dùng.

Thorley nói về một nhóm người chơi tương đối nhỏ mà anh gọi là "thiểu số giọng hát" và nói rằng những cá nhân này không chỉ là "nghe". Khi các nhà sản xuất trò chơi nhận được khiếu nại hoặc phản hồi khác, ông nói, họ đi sâu hơn phản hồi ban đầu để phát triển một "giả thuyết" trước khi quay lại dữ liệu để tìm giải pháp.

Cuối cùng, Thorley nói, không có gì chắc chắn khi nói đến phản ứng của người dùng.

"Bạn không biết bạn đã thành công như thế nào cho đến khi sản phẩm được tung ra thị trường." Thorley nói.

Đồng thời, các nhà sản xuất trò chơi với các loại tài nguyên này có thể khá tự tin rằng họ sẽ không gặp phải hàng loạt khách hàng nghiện ngập, giận dữ, phần lớn là do văn hóa đã đưa công nghệ tiên tiến vào vấn đề của người dùng giao diện (UI) và những thách thức bẩm sinh của nó.

Có thể trong tương lai, các nhà sản xuất phần mềm khác sẽ nhảy vào nhóm đó. Cho đến lúc đó, bạn có thể phải đưa ra một số hoạt động điên rồ từ phần mềm miễn phí Web, bảng điều khiển công việc hoặc bộ văn phòng.