Mục lục:
Các doanh nghiệp tiến bộ với tốc độ của công nghệ, bao gồm cả cách họ giao tiếp với khách hàng. Ngày nay, có nhiều cách để kết nối với khách hàng hơn bao giờ hết. Sự gia tăng của chủ nghĩa tiêu dùng kỹ thuật số đã thay đổi nhu cầu và mong đợi về thời điểm và cách thức khách hàng muốn được liên hệ với các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp trung tâm liên lạc đã làm cho việc giao tiếp và chia sẻ thông tin hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn cho các doanh nghiệp trên toàn cầu với sự tiến bộ của các công nghệ mới. Chúng tôi đã nhấn mạnh bốn xu hướng công nghệ sẽ tiếp tục dẫn đầu ngành công nghiệp trung tâm liên lạc trong năm 2019 và hơn thế nữa.
1. Công nghệ Omnichannel
Đã qua rồi cái thời mà khách hàng tiếp cận với các doanh nghiệp, thay vào đó các công ty hiện đang mong đợi tìm ra những cách sáng tạo để thu hút và tương tác với khách hàng của họ. Trên thực tế, một báo cáo gần đây của Forrester cho thấy 41% người lớn trực tuyến ở Mỹ, SI thích sử dụng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số hơn là nói chuyện với một người trực tiếp qua điện thoại. Ngoài ra, 63% đồng ý với tuyên bố, tôi muốn Có thể di chuyển giữa các kênh dịch vụ khách hàng và không phải lặp lại tình huống của tôi mỗi lần. Để nỗ lực tạo ra trải nghiệm tích cực và liền mạch hơn và thu hút lòng trung thành của khách hàng, các trung tâm liên hệ đang nhanh chóng đầu tư vào các giải pháp omnichannel để tiếp cận khách hàng của họ. kênh ưa thích. Khi người tiêu dùng tiếp tục thêm các hình thức giao tiếp mới để các doanh nghiệp tham gia (ví dụ: email, điện thoại di động, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng, dịch vụ tin nhắn ngắn, v.v.), các trung tâm liên hệ nên xem xét cách tiếp cận đa kênh để phục vụ khách hàng của họ và gửi tin nhắn trực tiếp đến hộp thư đến mong muốn của họ. Các công nghệ Omnichannel có thể trang bị cho các công ty khả năng xác nhận các cuộc hẹn, gửi thông báo và nhắc nhở, khởi động các chương trình khuyến mãi và gửi các tùy chọn xử lý thanh toán trên nhiều kênh khác nhau chỉ bằng một nút bấm.
2. Ghi âm cuộc gọi và phân tích lời nói
Cho dù bạn đang phục vụ các công ty hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Giám sát, ghi lại và phân tích tất cả các cuộc gọi của khách hàng cho phép các nhà quản lý hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ phục hồi kịp thời và phù hợp. Các công nghệ mới, như ghi âm cuộc gọi và phân tích giọng nói, đã trao quyền cho các trung tâm liên lạc để cung cấp đào tạo đại lý được cải thiện, dẫn đến hỗ trợ khách hàng tổng thể tốt hơn và tăng kết quả khách hàng tích cực. Cho phép người quản lý trung tâm liên lạc truy cập vào các bản ghi cuộc gọi trang bị cho họ khả năng xem xét và đánh giá tương tác của đại lý với khách hàng, xác định các lĩnh vực cải tiến chính cho nhân viên của họ và đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng khi cần thiết để đảm bảo tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn. Triển khai các công nghệ tiên tiến, như phân tích giọng nói, cho phép các trung tâm liên lạc khai thác và phân tích dữ liệu âm thanh, phát hiện các khía cạnh như cảm xúc, âm điệu và căng thẳng của giọng nói của khách hàng để xác định tốt hơn các khách hàng không hài lòng, cũng như theo dõi và làm nổi bật các nhu cầu, mong muốn và mong muốn nhất định . (Để tìm hiểu thêm về dữ liệu của trung tâm cuộc gọi, hãy xem Dữ liệu của Trung tâm cuộc gọi + Phân tích dữ liệu lớn = Thông tin chi tiết có giá trị.)
