Crm gặp phương tiện truyền thông xã hội

Trước đây, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là tất cả về cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng với thông tin liên hệ và dữ liệu thích hợp khác. Nhưng CRM đã trải qua rất nhiều thay đổi, trong đó ít nhất là thực tế là nó đã đi ra ngoài xã hội (giống như mọi thứ khác trong những ngày này). Và khi nhiều người đổ xô đến Twitter, Facebook, Google+ và nhiều mạng khác trực tuyến, loại CRM mới này nhanh chóng trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng. Ở đây chúng ta sẽ xem cách CRM hoạt động xã hội và cách nó có thể giúp các doanh nghiệp thu hút khách hàng. (Đọc thêm về các xu hướng xảy ra trong CRM trong 6 xu hướng hàng đầu trong quản lý quan hệ khách hàng.)

CRM xã hội là gì?

Social CRM sử dụng các công cụ truyền thông xã hội, công nghệ và kỹ thuật để thu hút khách hàng. Nó thực chất là một loạt các khái niệm mà một doanh nghiệp cần phải hiểu đầy đủ về khách hàng của mình trong những gì đã trở thành một thế giới trực tuyến mang tính xã hội cao.

Có rất nhiều định nghĩa nổi xung quanh, nhưng định nghĩa tốt nhất nắm bắt được toàn bộ bản chất của CRM xã hội đến từ tác giả và Chủ tịch của Tập đoàn 56 Paul Greenberg. Greenberg viết rằng CRM xã hội trước hết là một chiến lược và triết lý kinh doanh. Nói cách khác, đây không phải là mốt tiếp thị, mà là thứ có thể ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp.

Greenberg tuyên bố thêm rằng CRM xã hội "được thiết kế để thu hút khách hàng vào một cuộc trò chuyện hợp tác nhằm cung cấp giá trị cùng có lợi trong môi trường kinh doanh minh bạch và đáng tin cậy".

Nghe có vẻ như lắm mồm hả? Nhưng điều rõ ràng ở đây là không giống như trong quá khứ, nơi các doanh nghiệp chịu trách nhiệm về mối quan hệ khách hàng - khách hàng, CRM xã hội nhấn mạnh mối quan hệ hợp tác liên quan đến cả doanh nghiệp và khách hàng. Social CRM sử dụng các công cụ, công nghệ và kỹ thuật để thực hiện mục tiêu này.

Cũng giống như trong các loại CRM khác, có nhiều cách khác nhau để hoàn thành công việc. CRM xã hội không phù hợp với một gói gọn gàng; trong thực tế, hoạt động tốt nhất khi các công ty điều chỉnh nó cho phù hợp với nhu cầu của họ và phù hợp với phản hồi họ nhận được từ khách hàng. Nếu khách hàng tham gia theo cách có lợi cho doanh nghiệp, thì nhiệm vụ đó đã hoàn thành!

Chiến lược và triết lý đằng sau tiếp thị xã hội

Điều này đưa chúng ta đến yếu tố tiếp theo của CRM xã hội. Một công ty có thể có tất cả các công cụ và phần mềm cập nhật phù hợp trên thế giới và vẫn thất bại trong việc khiến khách hàng quan tâm.

Tăng cường CRM

Rất nhiều doanh nghiệp rơi vào cái bẫy nghĩ rằng CRM xã hội là sự thay thế cho những nỗ lực CRM cơ bản của họ. Nó không thể. Social CRM chỉ bổ sung một số tính năng và chức năng cho các nỗ lực CRM hiện có, làm cho nó trở thành một cách toàn diện hơn để mang lại khách hàng mới - và giữ những khách hàng hiện có. Điều quan trọng đối với các công ty là xác định những gì họ muốn đạt được thông qua CRM xã hội.

Nhưng bất kể kế hoạch được đưa ra, tham gia nên là một mục tiêu chính. Kiểm soát mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp không còn là lĩnh vực duy nhất của công ty. Thay vào đó, khách hàng cũng đóng vai trò đó, thậm chí đến mức sở hữu cuộc trò chuyện ở những địa điểm không được kiểm soát bởi công ty.

Nó quan trọng như thế nào đối với các công ty để thu hút khách hàng? Lấy nó từ các CEO hàng đầu thế giới. Năm 2010, IBM đã phỏng vấn 1.500 người trong số họ trong hơn 30 ngành công nghiệp. Tám mươi tám phần trăm cảm thấy rằng việc gần gũi hơn với khách hàng trong năm năm tới là rất quan trọng.

Vậy làm thế nào các công ty có thể thúc đẩy sự tham gia với CRM xã hội? Điều quan trọng là tập trung vào việc tương tác với khách hàng hơn là thực hiện giao dịch. Dưới đây là một số lời khuyên hàng đầu về cách làm điều đó.

1. Trở thành một tổ chức "xã hội"

   Các mục tiêu kinh doanh xung quanh CRM xã hội nên được mọi người trong tổ chức chấp nhận. Khiến nhân viên hiểu phương tiện truyền thông xã hội, cách thức hoạt động và quan trọng hơn là cách họ nên cư xử trong đó. Chẳng hạn, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể sử dụng Twitter để giải quyết các câu hỏi hoặc khiếu nại của khách hàng, trong khi nhân viên bán hàng có thể tạo mối quan hệ trên Twitter và Facebook.

   
   Trong một tổ chức xã hội, một doanh nghiệp phải chấp nhận thực tế rằng thương hiệu bây giờ là những gì khách hàng nói. Do đó, các doanh nghiệp xã hội nên tham gia vào một cuộc trò chuyện với khách hàng về cách định hình thương hiệu đó. Chìa khóa là đảm bảo mọi người trong tổ chức có chung tầm nhìn.

2. Hãy minh bạch và có định hướng dịch vụ khách hàng

   Hãy xem cách nhà bán lẻ giày trực tuyến Zappos kinh doanh. Nó được biết đến với mô hình kinh doanh tiếp thị và lòng trung thành của nó. Điều này đã cho phép công ty tích lũy được một lượng khách hàng trung thành, khiến nó trở thành một trong những doanh nghiệp trực tuyến thành công nhất hiện nay.

3. Nhận đúng quy trình

   Công nghệ và công cụ là vô nghĩa nếu không ai biết sử dụng chúng. Bắt đầu trên một nền tảng CRM xã hội có thể là quá sức; Làm thế nào một công ty có thể tự đưa mình vào rất nhiều cuộc trò chuyện? Làm thế nào nó thậm chí có thể được chú ý giữa rất nhiều thông tin? Bước đầu tiên là xây dựng một kế hoạch chi tiết cách nắm bắt các cuộc hội thoại có liên quan, cách ưu tiên chúng và nơi để hướng dẫn chúng.

   
   Điều này thường có nghĩa là đặt đúng người phụ trách một số loại truyền thông nhất định. Ví dụ, một khiếu nại về một sản phẩm nên đến cả bộ phận nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ khách hàng, trong khi các vấn đề liên quan đến bán hàng nên đến bộ phận tiếp thị và bán hàng.

Sẵn sàng để có được xã hội?

Nói chung, CRM xã hội là thứ mà các doanh nghiệp thuộc mọi hình dạng và quy mô nên xem xét và áp dụng. Trong một thế giới nơi người tiêu dùng được kết nối kỹ thuật số, rất ít doanh nghiệp có thể bỏ lỡ những cơ hội mà các công cụ truyền thông xã hội, công nghệ và kỹ thuật hiện có.