Mục lục:
- Định nghĩa - Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD) có nghĩa là gì?
- Techopedia giải thích Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Định nghĩa - Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD) có nghĩa là gì?
Bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) trong điện thoại là một hệ thống phân phối các cuộc gọi đến cho một nhóm thiết bị đầu cuối cụ thể được sử dụng bởi các đại lý. Nó là một phần của hệ thống tích hợp điện thoại máy tính (CTI). ACD nhận ra, trả lời và định tuyến các cuộc gọi đến. Chúng bao gồm từ các hệ thống nhỏ duy trì một vài dòng cho đến các hệ thống duy trì một số lượng lớn các dòng cho các ứng dụng lớn.
Một hệ thống ACD xử lý các cuộc gọi đến dựa trên các số được gọi và cơ sở dữ liệu hướng dẫn xử lý liên quan. Các công ty cung cấp hỗ trợ bán hàng và dịch vụ sử dụng các nhà phân phối cuộc gọi tự động để xác thực người gọi, thực hiện cuộc gọi đi, chuyển tiếp cuộc gọi đến bên phải, cho phép người gọi ghi lại tin nhắn, thu thập số liệu thống kê sử dụng, cân bằng việc sử dụng đường dây điện thoại và cung cấp nhiều dịch vụ khác.
Techopedia giải thích Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
ACD cung cấp nhận dạng người gọi, chẳng hạn như được cung cấp bởi dịch vụ nhận dạng số đã quay số (DNIS), quay số trực tiếp, v.v. Họ xử lý các cuộc gọi đến với âm lượng lớn và phân phối chúng đến các phần mở rộng đơn hoặc nhóm. Họ cũng phân phối các cuộc gọi một cách công bằng cho các phần mở rộng được gọi là các dòng đại lý. Họ chỉ cho phép một số lượng nhân viên hạn chế xử lý hiệu quả số lượng lớn các cuộc gọi, trong khi giả định rằng ai đó luôn có mặt ở bên nhận để xử lý các cuộc gọi. Một hệ thống ACD cũng duy trì các bản ghi về số giờ gọi cao điểm, số lượng cuộc gọi không hoàn thành và âm lượng cuộc gọi đến.
Các hệ thống ACD được sử dụng rộng rãi trong các văn phòng xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi điện thoại đến từ những người gọi cần hỗ trợ. Chiến lược định tuyến là một bộ hướng dẫn dựa trên quy tắc, cho ACD biết cách xử lý các cuộc gọi trong hệ thống. Đây là thuật toán xác định các nhân viên phù hợp nhất có sẵn để đáp ứng các cuộc gọi đến. Dữ liệu bổ sung cũng được xem xét để xác định lý do cho mỗi cuộc gọi, được xác định bởi hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác đơn giản (IVR). Ban đầu, chức năng ACD là nội bộ để trao đổi chi nhánh tư nhân của các công ty.
Hệ thống được thiết kế để cho phép các thiết bị máy tính phổ biến. Các chức năng bổ sung cho các ứng dụng định tuyến bên ngoài bao gồm tích hợp điện thoại máy tính, có thể cải thiện hiệu quả của đại lý trung tâm cuộc gọi bằng cách khớp các cuộc gọi đến với dữ liệu quan trọng trên PC. Điều này đạt được thông qua giao thức Ứng dụng điện thoại được hỗ trợ bởi máy tính (CSTA).
