Đối với dịch vụ khách hàng, vui lòng nhấp vào 'tweet'

Khi Peter Shankman tweet rằng anh ta thích một người bán hàng bốc vác từ Morton's Steakhouse đang đợi anh ta khi anh ta hạ cánh xuống sân bay Newark ở New Jersey vào tháng 8 năm 2011, anh ta có lẽ đã không mong muốn điều đó xảy ra. Nhưng khi một chiếc limo kéo lên với nhân viên của Morton, bít tết và hai bên trong tay, nó đã tạo ra tin tức.

Vì vậy, đây có phải là dịch vụ khách hàng lớn nhất mọi thời đại? Một "song sinh"? Hay chỉ là một người đóng thế PR được thiết kế để thúc đẩy hơn 100.000 người theo dõi Twitter của Shankman?

Khó mà nói ra được. Nhưng đây là một câu hỏi thậm chí còn tốt hơn: Tại sao trong hầu hết các trường hợp, thật khó để có bất kỳ dịch vụ khách hàng nào - cho dù tại một nhà hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ Internet địa phương của bạn? Theo một nghiên cứu của dịch vụ mua sắm bí ẩn STELLAService, phản hồi trung bình trên Twitter cũng không lấp lánh; chỉ 40 phần trăm khiếu nại dịch vụ khách hàng được cung cấp theo cách này được trả lời trong vòng 24 giờ. Nhưng khi các công ty phản hồi, họ có xu hướng làm theo cách lớn. Đây là lý do tại sao. (Quan tâm đến việc khai thác sức mạnh của Twitter? Lấy một số ý tưởng trong Cách sử dụng Twitter để đạt được công việc công nghệ.)

PR lớn

Các công ty có chiến lược mạng xã hội thông minh biết rằng khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ, những người khác có thể đang lắng nghe. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời được nói đến, và điều này có thể dẫn đến doanh số cao hơn và sự chú ý nhiều hơn. Twitter là một trong những nền tảng lan truyền nhất, điều đó có nghĩa là một khách hàng nhỏ hạnh phúc đôi khi có thể biến thành một câu chuyện lớn. Điều đó có nghĩa là khi các công ty đạt được nó ngay trên Twitter, một chút nỗ lực có thể đi một chặng đường dài về mặt tiếp thị thương hiệu.

Nó hoạt động theo cách khác quá. Khiếu nại và yêu cầu dịch vụ khách hàng không được giải quyết cũng có thể được chú ý - chỉ nói chung đó không phải là loại công ty muốn. Và được trao cơ hội để thực sự nói lên suy nghĩ của mình, khách hàng sẽ thường làm điều đó. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng có thể là một cách tuyệt vời để các công ty tạo ấn tượng tích cực trên Twitter - và hy vọng sẽ giữ những bình luận tiêu cực. (Tìm hiểu thêm về cách các công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong Chiến lược Jedi để quản lý phương tiện truyền thông xã hội.)

Ít băng đỏ

Với việc tự động hóa và thuê ngoài dịch vụ khách hàng ngày càng tăng, có rất nhiều câu chuyện về những khách hàng không thể kết nối với dịch vụ khách hàng của công ty - hoặc bị thổi phồng vì thiếu dịch vụ khi họ làm. Nhưng điều thú vị là mặc dù các công ty bị cắt giảm trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khách hàng, ngày càng nhiều công ty đang thuê một nhóm truyền thông xã hội. Theo socialmediaexaminer.com, 93 phần trăm các nhà tiếp thị sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để kinh doanh. Điều đó thường có nghĩa là một nhóm chuyên gia tận tâm theo dõi những gì khách hàng nói trên phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm cả Twitter.

Khả năng tiếp cận tốt hơn

Tiếp cận tốt hơn với dịch vụ khách hàng là tin tuyệt vời cho người dùng cuối, người hiện được trao quyền liên lạc trực tiếp với các thương hiệu (và công khai), yêu cầu dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Và khi tôi nói trực tiếp, tôi có nghĩa là Twitter có xu hướng trực tiếp hơn nhiều so với các kênh truyền thông xã hội khác. Ví dụ, những câu chuyện về dịch vụ thông qua kênh truyền thông xã hội của Comcast, @ComcastCares, là quân đoàn. Đó là bởi vì công ty này - và những câu chuyện thành công trên phương tiện truyền thông xã hội của công ty - sử dụng phần mềm CRM tinh vi để theo dõi Tweets và các đề cập truyền thông xã hội khác. Rồi họ theo dõi. Và các công ty tốt nhất làm điều đó gần như ngay lập tức. (về CRM trong CRM Đáp ứng phương tiện truyền thông xã hội.)

Nó khác xa với quá trình dài và thường mệt mỏi khi tìm đường đến một đại diện thực sự, trực tiếp trong một cuộc gọi dịch vụ khách hàng thông thường. Vì vậy, có thể khi một công ty nhảy vào và cung cấp dịch vụ tuyệt vời thì đó không phải là một điều khó hiểu; nó chỉ là sức mạnh của công nghệ tốt hơn.

Một sáng kiến ​​đang phát triển

Theo thống kê từ tạp chí Advertising Age, Twitter sẽ có 21 triệu người dùng ở Mỹ vào cuối năm 2012. Điều đó nhiều hơn toàn bộ dân số của bang New York. Thêm vào đó, đã có hơn 100 triệu người dùng trên toàn thế giới. Một triệu tài khoản mới được thêm vào Twitter mỗi ngày và hầu hết các nhân khẩu học đang phát triển này được tạo thành từ, bạn đoán nó, sinh viên và sinh viên tốt nghiệp đại học gần đây. Điều này thể hiện sự thay đổi trong cách mọi người giao tiếp, cả với các công ty và với nhau. Các công ty muốn có khách hàng mới biết họ cần nói bằng ngôn ngữ mà khách hàng thích và dường như ngôn ngữ đó đang ngày càng được thể hiện trong các tweet gồm 140 ký tự. Có thể khách hàng vẫn liên hệ với các công ty bằng thư điện tử (hoặc, quái, email), nhưng bạn có thể đặt cược rằng những kênh đó không phải là những công ty đang lên chiến lược.

Đối với dịch vụ khách hàng, chỉ cần Tweet

Nghiên cứu gần đây cho thấy nhiều công ty không đáp ứng khi họ được gọi trên Twitter. Nhưng trong khi các công ty có thể không phải lúc nào cũng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua Twitter, thì khi họ làm, họ có xu hướng vượt lên và vượt ra ngoài nhiệm vụ. Đối với bất kỳ ai nản lòng trong cuộc gọi dịch vụ khách hàng, bản thân nó là một cái gì đó để tweet về nhà.