Mục lục:
- Định nghĩa - Tiếng nói của khách hàng (VOC) có nghĩa là gì?
- Techopedia giải thích Tiếng nói của Khách hàng (VOC)
Định nghĩa - Tiếng nói của khách hàng (VOC) có nghĩa là gì?
Tiếng nói của khách hàng (VOC) đề cập đến một quy trình chuyên sâu được sử dụng trong các doanh nghiệp và ngành công nghệ thông tin để nắm bắt sở thích, kỳ vọng và ác cảm của khách hàng. Đây là một kỹ thuật nghiên cứu thị trường có thể tạo ra một cái nhìn chi tiết về những gì khách hàng muốn hoặc cần được tổ chức theo cấu trúc phân cấp được ưu tiên theo mức độ quan trọng và sự hài lòng với các lựa chọn thay thế hiện tại.Techopedia giải thích Tiếng nói của Khách hàng (VOC)
Các nghiên cứu về VOC thường được tiến hành trong hoặc trước khi bắt đầu một sản phẩm mới, quy trình hoặc thiết kế các sáng kiến dịch vụ nhằm tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng liên quan đến tầm nhìn của tổ chức về sáng kiến mới. Đầu vào thường được sử dụng làm đầu vào chính cho định nghĩa của sản phẩm mới, thông số kỹ thuật chi tiết và triển khai chức năng chất lượng. Các nghiên cứu thường bao gồm cả phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.
Có nhiều cách để thu thập thông tin như tiến hành các nhóm tập trung, thực hiện các yêu cầu theo ngữ cảnh và thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân, để nêu tên một số. Tuy nhiên, tất cả các phương pháp này bao gồm một loạt các cuộc phỏng vấn sâu tập trung vào việc nhận phản hồi của khách hàng về trải nghiệm về các sản phẩm và dịch vụ hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong cùng thể loại. Những tuyên bố này sau đó được trích xuất ý nghĩa và được tổ chức thành một hệ thống phân cấp phù hợp có thể được sử dụng bởi tổ chức.
