Mục lục:
Nhiều tổ chức đang tiến hành tốt hoặc ít nhất là bắt đầu các bước tiến tới chuyển đổi kỹ thuật số, về cơ bản xem xét lại cách thức hoạt động của các doanh nghiệp nhờ sự phát triển của công nghệ trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chuyển đổi kỹ thuật số là phản ứng cần thiết cho sự gia tăng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng / khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của họ. Điều quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ phải được trang bị các công cụ và tài nguyên họ cần để giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng khi nào, ở đâu và làm thế nào họ được yêu cầu. (Để biết thêm về chuyển đổi kỹ thuật số, hãy xem Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với Chuyển đổi kỹ thuật số, Dữ liệu lớn và Phân tích.)
Đối với CIO nói riêng, có một cơ hội đáng kể để bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số trong lãnh thổ quen thuộc - bàn dịch vụ. Nếu chúng ta nghĩ về sự chuyển đổi kỹ thuật số rộng lớn hơn mà CIO đang trải qua, nó sẽ tập trung vào các quy trình kinh doanh và tăng năng suất để tạo ra giá trị kinh doanh lớn hơn từ CNTT. Làm thế nào suy nghĩ này có thể được áp dụng thông qua bàn dịch vụ?
Tiêu dùng hóa có nghĩa là các mô hình cũ để cung cấp dịch vụ nhân viên sẽ không cắt giảm
Trong lịch sử, và ngày nay vẫn còn đối với nhiều tổ chức, các nhà cung cấp dịch vụ dựa trên các phương pháp lỗi thời và không hiệu quả để xử lý nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, cả bên trong và bên ngoài. Bất cứ điều gì gây ra ma sát trong ngày làm việc của một người sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Cho dù họ đang gặp vấn đề hỗ trợ hoặc cần tài nguyên, thời gian nhân viên dành thời gian theo dõi các nghị quyết có nghĩa là luồng của họ bị gián đoạn. Tại Service Management World 2018, nhà phân tích Charles Betz của Forrester đã thảo luận về nghiên cứu gần đây cho thấy các nhân viên - nhiều hơn bất kỳ kỹ năng làm việc nào khác - hài lòng nhất khi họ có thể hoàn thành công việc.
