Q:
Làm thế nào các công cụ học máy có thể đánh giá cảm xúc giúp đỡ với các vấn đề trung tâm cuộc gọi?
A:Theo nhiều cách, hệ thống hỗ trợ ảo và phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) trong các trung tâm cuộc gọi ngày nay vẫn còn khá sơ khai.
Tuy nhiên, các công nghệ hoàn toàn mới đang xuất hiện hứa hẹn sẽ thực sự cách mạng hóa cuộc gọi điện thoại như một phương tiện giao tiếp cảm xúc. Điều đó có thể có tác động lớn đối với tất cả các loại khách hàng và những người gọi khác đang cố gắng tương tác với một doanh nghiệp qua điện thoại.
| Tải xuống miễn phí: Machine Learning và Why It Matters |
Thật khó để quảng cáo một số công nghệ mới này với hệ thống hiện tại chiếm ưu thế, trong đó giọng nói của robot trên điện thoại của bạn thực sự không có bất kỳ phân tích nào về kết thúc cuộc gọi của bạn, ngoài việc xử lý xử lý ngôn ngữ tự nhiên cơ bản phân biệt một cụm từ đích với khác.
Khi bạn nhìn vào những gì sắp xảy ra, có vẻ như chúng ta sẽ có một sự bùng nổ nhanh chóng của hỗ trợ trí tuệ nhân tạo hiện đại sẽ giúp các hệ thống IVR phản ứng nhanh hơn nhiều.
Một bài báo có tên gọi là Cuộc gọi này có thể được theo dõi về giai điệu và cảm xúc. Ghi lại sự xuất hiện của một chương trình có tên Cogito, một ví dụ điển hình về cách phần mềm phân tích giọng nói sắp trở nên tốt hơn nhiều.
Một trong những vấn đề lớn nhất đối với những người quan tâm đến dịch vụ khách hàng là Cogito có thể giúp phân biệt tâm trạng và tâm lý của người gọi. Điều đó có thể giúp các công ty phục vụ tốt hơn những người gọi đã thất vọng hoặc giận dữ và những người có khả năng sẽ nản lòng và tức giận hơn khi họ xử lý các menu giọng nói. Ví dụ, nhà văn Tom Simonite đề cập đến việc sử dụng đánh giá các cụm từ như điều này là vô lý, có thể hiển thị rõ ràng các công nghệ cho dù người gọi đang trở nên trầm trọng hơn bởi giao diện mà họ đang sử dụng.
Trong một sử dụng có phần độc ác hơn, phần mềm cũng có thể phát hiện các mẫu cảm xúc của nhân viên. Điều này cũng có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, mặc dù nó có xu hướng làm điều đó với chi phí của nhân viên - nói cách khác, phần mềm buộc bạn phải ngồi thẳng và nói một cách dễ chịu hơn có lẽ sẽ không phải là một liên minh tuyệt vời.
Tuy nhiên, tiềm năng ở đây là rõ ràng - bằng cách nhìn vào phong cách cảm xúc của các mẫu giọng nói của người gọi và không chỉ là ngôn ngữ tự nhiên, các trung tâm cuộc gọi có thể trở thành thế giới nhạy bén hơn và thực sự phục vụ những khách hàng muốn tìm hiểu hóa đơn của họ, hiểu rõ hơn về phát triển sản phẩm, hoặc đặt câu hỏi an toàn.
Cuối cùng, đây là tất cả về việc lấy một giao diện bị sa lầy trong các kiến trúc ẩn giấu và làm cho nó trở thành thứ gì đó dễ sử dụng cho mọi người. Mất phương hướng giao diện là một thách thức lớn trong thế giới công nghệ ngày nay - trải nghiệm khách hàng của bạn chỉ tốt như giao diện của bạn. Khi những công cụ mới này thực sự xuất hiện trên thị trường, các công ty sẽ chạy đua để áp dụng chúng, bởi vì trải nghiệm người dùng tốt hơn sẽ mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh rất lớn. Chúng ta có thể thấy một sự thay đổi trên biển đối với các công nghệ mới này nhanh hơn và quyết định hơn nhiều so với việc áp dụng đám mây, bởi vì cuối cùng, các công nghệ phản hồi bằng giọng nói mới có rất nhiều ý nghĩa.
